Obsługa zwrotów e-commerce – logistyka zwrotów

E-commerce29 lutego 2024

Obsługa zwrotów e-commerce to jeden z kluczowych aspektów działalności handlowej w internecie. Klient, gdy widzi, że może łatwo i szybko oddać zamówione produkty, tym chętniej wybiera dany e-sklep. Jeżeli całość procesu jest dla niego trudna i kłopotliwa, to zdecyduje się pójść do konkurencji. Obsługa zwrotów e-commerce musi być tak zaprojektowana, by być przyjazna dla konsumentów oraz nie pogrążyć działalności sklepu internetowego, o czym tutaj dokładnie opowiemy.

Obsługa zwrotów e-commerce – logistyka zwrotów

Foto: freepik.com

Dlaczego ludzie zwracają zakupione produkty?


Zrozumienie, dlaczego ludzie zwracają zakupione produkty, pozwoli stworzyć wydajny proces, tak by obsługa zwrotów była maksymalnie efektywna. Szacuje się, że w przypadku e-sklepów zakres zwrotów wynosi 30%, podczas gdy w stacjonarnych jest to 9%. Biorąc pod uwagę różnice prawne dotyczące zwracania w tych dwóch różnych bytach, nie dziwi tak duża dysproporcja. Często klienci zamawiają np. kilka rozmiarów obuwia, a po przymierzeniu zwracają te niepasujące. Przyjrzyjmy się tym najpopularniejszym powodom dokonywania zwrotów:


  • Zepsuty lub uszkodzony produkt - proces magazynowania lub wysyłki może być niebezpieczny. Gdzieś w podróży lub na regale występuje dużo możliwości uszkodzenia produktu. Jedynym właściwym sposobem postępowania jest po prostu jego wymiana.
  • Produkt niezgodny z opisem/zdjęciem - klienci ufają, że sprzedawca dokładnie opisuje produkt i fotografuje go. Jeśli istnieje rozbieżność między tym, co jest karcie produkty, a tym, jak on wygląda, występuje duża szansa na zwrot.
  • Niska jakość produktu - jeśli produkt jest tandetnie wykonany, szanse na zwrot znacznie wzrastają.
  • Problemy z dostawą - zdarza się to często w przypadku zamówień międzynarodowych. Im dalej produkt musi podróżować - i im więcej granic musi przekroczyć - tym bardziej prawdopodobne jest, że coś może pójść nie tak.
  • Produkt nie jest już poszukiwany - czasami zdarzają się wyrzuty sumienia kupującego, podobne do zakupów impulsywnych. Decyzja o zamówieniu, która wydawała się słuszna późnym wieczorem, może być zła, gdy paczka dotrze na miejsce.
  • Klient zamówił więcej niż jeden taki sam produkt - zdarzają się pomyłki i klient przypadkowo zamawia wielokrotność tego samego produktu.


Czy sklep internetowy musi przyjąć zwrot?


Tak, sklep internetowy w Polsce musi przyjąć zwrot produktu, ale istnieją pewne warunki i wyjątki. Zgodnie z przepisami Unii Europejskiej, w tym również obowiązującymi w Polsce, klienci sklepów internetowych mają prawo do odstąpienia od umowy zakupu bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Jest to część szeroko rozumianych praw konsumentów, mających na celu ochronę osób dokonujących zakupów na odległość, czyli przez internet, telefon, czy też sprzedaż wysyłkową.


fot. freepik.com

Żeby skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, konsument musi poinformować sprzedawcę o swojej decyzji w wyznaczonym terminie. Po poinformowaniu sprzedawcy o decyzji odstąpienia konsument ma dodatkowo 14 dni na odesłanie towaru.

Warto jednak pamiętać, że istnieją pewne wyjątki od tej zasady. Prawo do odstąpienia od umowy nie obejmuje między innymi:

  • Towarów wykonanych na zamówienie lub personalizowanych;
  • Towarów, które szybko się psują lub mają krótki termin przydatności do użycia;
  • Towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, które po otwarciu nie nadają się do zwrotu ze względów zdrowotnych lub higienicznych;
  • Nagrań dźwiękowych, obrazów lub oprogramowania komputerowego dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli zostało ono otwarte po dostarczeniu;
  • Dostaw gazet, czasopism lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu wszystkich otrzymanych od konsumenta płatności, w tym kosztów dostawy towaru (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez konsumenta sposobu dostawy innego niż najtańszy zwykły sposób dostawy oferowany przez sprzedawcę), niezwłocznie, a w każdym przypadku nie później niż 14 dni od dnia, w którym sprzedawca został poinformowany o decyzji konsumenta o odstąpieniu od umowy.


Zwrot towaru problemem dla e-commerce, czyli o kosztach


Klient ma prawo zwrotu towarów, ale nie da się ukryć, że jest to sytuacja niewygodna dla sklepu internetowego. Musi on bowiem ponieść nie tylko koszty wysyłki, ale także zadbać o obsługę, magazynowanie i ewentualną utylizację niechcianych produktów. Dlatego tak ważna jest logistyka zwrotów, która pozwoli obniżyć te wydatki. Jednak zanim do tego przejdziemy, spójrzmy, jakie koszty ponosi sprzedawca:

  • Praca - przyjęcie zwróconego towaru oznacza więcej roboczogodzin na otrzymanie i prawidłowe przetworzenie paczki. Na każdym etapie podróży zwrotnej zaangażowany jest zespół ludzi, co oznacza koszty.
  • Odsprzedaż -zakładając, że produkt jest nadal zdatny do użytku, jego odsprzedaż oznacza jego ponowne zapakowanie i powrót do łańcucha dostaw sprzedaży. Zajmuje to więcej czasu i wysiłku, niż powinno. Zdarza się niekiedy, że produkt nie wygląda tak jak nowy i trzeba go wystawić po niższej cenie, więc dobrym pomysłem jest posiadanie outletu obok regularnej sprzedaży.
  • Transport - przewiezienie paczki od kupującego z powrotem do sprzedawcy oznacza koszty transportu paliwa i sprzętu.
  • Uszkodzone towary - jeśli produkt jest uszkodzony w stopniu uniemożliwiającym jego naprawę, należy uznać to za całkowitą stratę.
fot. freepik.com

Dobra logistyka zwrotów – wydajna strategia


Logistyka zwrotów to, coś, z czym sobie poradzisz lub przegrasz, więc warto zainwestować w stworzenie odpowiedniego zaplecza i strategii. Istnieją różne metody obsługi zwrotów uzależnione od wielkości sprzedaży sklepu internetowego, rodzaju produktów i częstotliwości odsyłanych zamówień. Przyjrzyjmy się im:

  • Odesłanie towaru do magazynu - jest to najpopularniejszy proces zwrotów dla marek zajmujących się wyłącznie handlem elektronicznym bez sklepu stacjonarnego. Gdy klient chce zwrócić przedmiot zakupiony online, wysyła go z powrotem do magazynu lub centrum logistycznego. Tam odpowiedni dział sprawdza, czy produkt kwalifikuje się do zwrotu pieniędzy. Sprzedawcy detaliczni mogą zaoszczędzić czas na ręcznych zwrotach dzięki oprogramowaniu do zarządzania zwrotami. Przyspieszają one proces, informują klientów o statusie ich sprawy, co pozytywnie wpływa na Wasze relacje
  • Zwracanie produktów do sklepu stacjonarnego - jeśli posiadasz sklep stacjonarny, rozważ umożliwienie klientom z internetu odwiedzenia go w celu zwrotu towaru. Jeśli na przykład klient zwraca koszulkę, która nie pasuje, będzie miał możliwość przymierzenia innych rozmiarów podczas wizyty. Daje im to większą pewność przy podejmowaniu przyszłych decyzji zakupowych - zarówno online, jak i offline - ponieważ znają swój rozmiar. Dodatkowo w trakcie takiego spotkania istnieje możliwość dokupienia innych przedmiotów.
  • Outsourcing logistyki zwrotów - zarządzanie zwrotami to długotrwały proces. Nie musisz jednak zajmować się nim samodzielnie. Zewnętrzni partnerzy logistyczni (3PL) obsługują cały proces realizacji zamówień - w tym zwroty. Taki operator logistyczny przechowuje zapasy sprzedawcy detalicznego w magazynie strony trzeciej

Gdy klienci zwracają przedmiot, który został wcześniej wysłany przez 3PL, trafia on z powrotem do tego magazynu. Zespół operatora logistyki sprawdza przedmiot i przetwarza zwrot pieniędzy. Zatwierdzony przedmiot jest następnie odkładany z powrotem na półkę w celu skompletowania kolejnego zamówienia.


Oto kilka najlepszych praktyk dotyczących polityki zwrotów przesyłek:

  • Bądź przejrzysty;
  • Polityka zwrotów musi być wyraźnie widoczna dla klienta zarówno na stronach produktów w opisach produktów, jak i w stopce witryny e-commerce;
  • Utwórz stronę pokazującą politykę zwrotów, aby klienci mogli uzyskać do niej dostęp i mieć pewność, że rozumieją proces;
  • Jeśli istnieją opłaty za zwroty, upewnij się, że jest to bardzo jasne od samego początku ich podróży;
  • Jeśli istnieją różne opłaty dla różnych regionów, wyjaśnij to na stronie;

Czy powinno się oferować darmowe zwroty?


Darmowa wysyłka zwrotów stała się znacznie bardziej powszechna w ciągu ostatnich 5-10 lat, ponieważ sklepy e-commerce szukają sposobów na przyciągnięcie klientów i ułatwienie im zakupów. Na przykład Amazon oferuje bezpłatną wysyłkę zwrotów od czasu uruchomienia usługi Prime. Od tego czasu wszystkie duże marki zaczęły oferować bezpłatne zwroty w e-handlu. Oznacza to, że z czysto konkurencyjnego punktu widzenia ta usługa pomoże ci nadążyć za konkurencją, ale może być bardzo kosztowna.


Decydując się na darmowe zwroty, podejmij tę decyzję świadomie i dokonaj rzetelnej analizy kosztów. Być może podniesienie nieco cen pewnych kategorii produktów sfinansuje Ci to działanie.


Sprzedaż transgraniczna a obsługa zwrotów


Sprzedaż transgraniczna wymaga od Ciebie zupełnie innych kompetencji niż klasyczna – krajowa. Musisz przede wszystkim poznać warunki prawne i celne w państwie, gdzie sprzedajesz swoje produkty. Na przykład zrozumienie zasad odprawy celnej, takiej jak faktury handlowe i świadectwa pochodzenia, jest niezbędne, aby zapobiec wszelkim przeszkodom podczas procesu zwrotu.


Cła i podatki również odgrywają istotną rolę w tym procesie. Klienci zwracający produkty z międzynarodowych lokalizacji mogą napotkać nieoczekiwane opłaty podczas wysyłania paczki z powrotem do sprzedawcy. Logistyka to kolejny kluczowy aspekt zwrotów transgranicznych. Efektywne zarządzanie transportem, śledzeniem i obsługą towarów za granicą wymaga solidnej infrastruktury logistycznej. Wiąże się to z wyborem międzynarodowych przewoźników, koordynacją z lokalnymi centrami lub magazynami oraz zapewnieniem sprawnych procedur odprawy celnej.


Aby zapewnić bezproblemową obsługę zwrotów transgranicznych, warto wejść w relację biznesową z operatorem logistycznym. To firma, która zadba o dostarczenie Twoich produktów, a także ogarnie ich zwrot. Olza Logistic jest tutaj świetnym przykładem, gdyż posiada magazyny w wielu krajach Unii Europejskiej, do których trafiają zwroty. Dodatkowo ta firma posiada niższe ceny za wysyłkę i powrót paczki, gdyż podpisuje umowy z przewoźnikami na lepszych zasadach. Z racji wolumenu obsługiwanych paczek, wynegocjuje lepszą kwotę za przesyłkę niż pojedynczy e-sklep.