Reklamacje i zwroty w ecommerce a sprzedaż transgraniczna
Reklamacje i zwroty w e-commerce mogą stać się dużym problemem, który obniży Twoją marżę, zaburzy współczynnik konwersji, a w skrajnym przypadku zagrozi samej działalności. Sklep internetowy musi posiadać oddzielną przestrzeń na oddawane towary, angażować w to pracowników i dbać o logistykę. To wszystko generuje duże koszty, ale prawdą jest, że to, w jaki sposób poradzisz sobie ze zwrotami, może wyróżnić Twoją markę, stworzyć przewagę konkurencyjną, a nawet zwiększyć Twoje zyski.
Foto: freepik.com
W tym artykule poruszymy temat pod kątem sprzedaży transgranicznej, w której wszystkie sytuacje znane z rodzimego rynku są tym bardziej skomplikowane. Dzieje się tak dlatego, że w grę wchodzi obcy język, odległość i wyższe koszty. Jednak z każdej sytuacji jest wyjście i dzisiaj o nim tutaj opowiemy.
Zwroty i reklamacje w sprzedaży transgranicznej
W handlu transgranicznym logistyka zwrotów jest wskazywana jako główna bariera w ekspansji zagranicznej polskich sklepów internetowych. Klient w Czechach, czy we Włoszech chętnie kupi towary z naszych e-commerce’ów, ale jego główną obawą są właśnie zwroty i reklamacje. Jeżeli nie będzie miał możliwości oddania produktów, to jego zaufanie do ewentualnej transakcji spadnie do 0. Dlatego większość konsumentów sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupów, a jeżeli te są skomplikowane lub niewygodne, to rezygnują oni z zakupów. Dla właściciela e-sklepu oznacza to tylko tyle, że problematyczne dla klientów zwroty są równe niższym wynikom sprzedaży.
Żeby zwroty i reklamacje w sprzedaży transgranicznej były wydajne i zachęcały do skorzystania z Twojego e-sklepu, trzeba zidentyfikować potencjalne problemy konsumentów zza granicy:
- Cena – zwroty i reklamacje zagraniczne są droższe zarówno dla Ciebie, jak i klienta. W wypadku, gdy nie masz darmowych zwrotów, to konsumenta zniechęca wysoka cena przesyłki. Z kolei jeżeli Twój sklep internetowy oferuje taką usługę, to ten koszt ponosisz samodzielnie. W każdym wypadku ma to znaczący wpływ na Twoją rentowność.
- Utrudnienia - większość klientów nie jest zaznajomiona z wysyłaniem przedmiotów do innych krajów. Sprawia to, że cały proces jest dla nich trudniejszy i niewygodny. Prowadzi to do porzucania koszyków lub mniejszego prawdopodobieństwa, że dokonają ponownych zakupów.
- Zwrot pieniędzy – oddanie klientowi zza granicy zajmuje więcej czasu, co wynik z systemów bankowych, czy niestosowania tych samych platform płatniczych jak np. Blik. Konsumenci chcą otrzymać zwrot pieniędzy lub wymienić swoje produkty tak szybko, jak to możliwe. Jeżeli ten proces jest długi, to zadowolenie spada.
Na Twoje problemy są rozwiązania - operator logistyczny
Powyżej wskazaliśmy główne problemy dotyczące klientów i firm w relacji sprzedaży cross-border. Teraz przedstawimy Ci receptę na nie i pokażemy, że zwrotów transgranicznych nie trzeba się bać. Okazuje się, że są one szansą na przyciągnięcie większej ilości konsumentów i zaprezentowanie się jako profesjonalny sklep internetowy, który dba o zadowolenie swoich użytkowników. Jednak, by tak się stało potrzebujesz partnerów takich jak Olza Logistic. Ten operator logistyczny zapewnia kompleksowe wsparcie dla polskich e-sklepów, które ambitnie podbijają rynki zagraniczne. Oto przykłady jak przekujesz początkowe problemy w zysk.
Obsługa zwrotów i reklamacji za granicą
Problem:
Zwrot i reklamacja towarów sam w sobie jest już problemem dla klienta, a tym większym, gdy dotyczy sprzedaży transgranicznej. Uwzględnić trzeba takie tematy jak nierzetelne firmy kurierskie, ewentualne cła, podatki i czas realizacji zwrotu.
Rozwiązanie:
Olza Logistic posiada w swojej ofercie dla polskiego e-commerce usługę obsługi zwrotów bezpośrednio w kraju klienta. Oznacza to, że nie musi się on martwic o wysyłkę paczki do Polski, a robi to, wykorzystując lokalny adres. W tym czasie możesz od razu zwrócić mu pieniądze lub nadać inny produkt, o ile konsument zdecydował się na wymianę. Następnie zwrócony towar spokojnie dotrze do Twojego magazynu. Dużą zaletą Olza Logistic jest fakt, że ma ona podpisane umowy z najlepszymi spedycjami w krajach klientów, więc może uzyskać niższe ceny za realizację przesyłek zarówno z jak i do Polski.
Nie da się ukryć, że informacja w Twoim sklepie internetowym o możliwości zwrotu w kraju konsumenta na pewno zachęci go do zakupu. Dodatkowo jeżeli operator logistyczny, jakim jest Olza, zrobi to taniej, to tym więcej zyskujesz. Jednocześnie Olza zapewnia własne centrum logistyczne w Cieszynie, do którego trafiają zwroty. Są one następnie wysyłane do Twojej siedziby. Wygodne jest także rozwiązanie śledzenia paczki w czasie rzeczywistym dzięki panelowi wysyłkowemu Olza Logistic.
fot. freepik.com
Komunikuj się z klientem w jego języku
Problem:
Bariera językowa może niezwykle utrudnić komunikację z klientem, co prowadzi do drastycznego obniżenia jego zadowolenia. Jest to szczególnie newralgiczny odcinek w przypadku zwrotów. Dobrym przykładem niech będą tutaj badania Common Sense Advisory z 2020 roku, które mówią, że: 40% klientów cyfrowych nie kupiłoby produktu w innym języku, a 65% preferuje treści w swoim własnym języku. Już widzisz, jak ważne jest pokonanie bariery językowej w sprzedaży transgranicznej?
Rozwiązanie:
Operator logistyczny Olza Logistic przychodzi z pomocą w tym temacie. Oferuje on bowiem pełną obsługę Call Center w języku, którym posługują się Twoi klienci z obcych krajów. Dotyczy to zarówno komunikacji telefonicznej, jak i mailowej, więc zyskujesz pełnoprawne Biuro Obsługi Klienta zagranicznego. Dodatkowo Olza Logistic zapewnia wsparcie w tłumaczeniu oferty Twojego sklepu internetowego. Ta usługa jest realizowana przez profesjonalnych tłumaczy. Oto co zyskasz w kwestii komunikacji z klientem zagranicznym:
- Pełna obsługa połączeń telefonicznych i komunikacji e-mailowej;
- Dedykowany numer telefonu z lokalnym prefiksem międzynarodowym, zwiększający zaufanie i poczucie bliskości klientów;
- Profesjonalny, specjalnie przeszkolony personel, dobrze zaznajomiony z Twoim asortymentem;
- Tłumaczenie oferty sklepu internetowego;
Podsumowanie
Dwa główne problemy w realizowaniu zwrotów i reklamacji to wysyłka niechcianego towaru oraz dobra komunikacja ze sprzedawcą. Każdy z nich możesz rozwiązać wchodząc w relacje biznesowe z Olza Logistic i po prostu ułatwić sobie życie. Oprócz tego zyskujesz partnera, który oferuje niższe ceny za wysyłkę paczek za granicę niż klasyczne firmy kurierskie. Jest to idealne rozwiązanie dla małych i średnich sklepów internetowych, które podejmują się tak trudnego zadania, jakim jest sprzedaż transgraniczna.
