UX w e-commerce – jak poprawa doświadczenia użytkownika zwiększa sprzedaż?

Poniżej poruszymy istotne z punktu widzenia UX sklepu internetowego aspekty, jednak nie wszystkie. Dzieje się tak dlatego, że jest ich zbyt wiele, by zmieścić je w jednym artykule na naszym blogu. Jednak kwestie, które opisaliśmy, pozwolą Ci dogłębnie zrozumieć rolę UX w handlu on-linie, by dostrzec możliwość optymalizacji w każdym aspekcie Twojej sprzedaży internetowej.

Czym zajmuje się User Experience?

User Experience (UX) zajmuje projektowaniem doświadczeń użytkownika w formie wielowarstwowej, koncentrując się na kompleksowym procesie interakcji człowieka z produktem, usługą lub systemem cyfrowym. Kluczowe aspekty UX obejmują:

• Wielowymiarowe podejście - wykraczanie poza standardowe projektowanie interfejsów

• Holistyczna analiza - dogłębne badanie zachowań, emocji i wyzwań użytkowników

• Strategiczne cele- tworzenie rozwiązań, które są:

• Wysoce funkcjonalne;

• Niezwykle intuicyjne;

• Całkowicie zorientowane na potrzeby użytkownika;

Specjaliści UX realizują kompleksowy proces, który rozpoczyna się na długo przed powstaniem finalnego produktu. Ich metodologia obejmuje zaawansowane techniki badawcze, takie jak: wywiady pogłębione, obserwacje etnograficzne, mapy podróży użytkownika oraz profesjonalne testy użyteczności. Głównym zadaniem ekspertów UX jest dekonstrukcja złożonych procesów i przekształcenie ich w przyjazne, łatwe w obsłudze interfejsy. Koncentrują się oni na eliminowaniu barier poznawczych, upraszczaniu mechanizmów interakcji oraz projektowaniu rozwiązań, które nie tylko spełniają podstawowe funkcje, ale również generują pozytywne emocje i maksymalną satysfakcję użytkownika.

Eksperci z Norman Nielsen Group definiują User Experience jako kompleksowy zbiór interakcji między użytkownikiem a organizacją, obejmujący znacznie więcej niż tylko cyfrowe produkty. Ta definicja podkreśla, że UX to rozległy ekosystem dotykający każdego punktu styku klienta z marką - począwszy od procesów zakupowych, przez obsługę klienta, aż po całościową komunikację marki. Przy projektowaniu optymalnych doświadczeń użytkownika specjaliści koncentrują się na kluczowych płaszczyznach:

1. Użyteczność

• Intuicyjność rozwiązań;

• Zgodność produktu z oczekiwaniami odbiorców;

2. Dostępność

• Inkluzywność projektowanych rozwiązań;

• Możliwość korzystania przez osoby z różnymi ograniczeniami;

3. Funkcjonalność

• Skuteczność realizacji podstawowych zadań;

• Efektywność działania produktu;

4. Emocjonalny design

• Wzbudzanie pozytywnych odczuć;

• Kreowanie przyjemnych wrażeń podczas interakcji;

5. Zaangażowanie

• Budowanie chęci powrotu do produktu;

• Kreowanie pozytywnych doświadczeń skutkujących lojalnością;

Rola UX w e-commerce

Rola UX w e-commerce skupia się na stworzeniu całościowego pozytywnego wrażenia użytkownika tak, by ten dokonał zakupu. Obejmuje to projektowanie intuicyjnych interfejsów, optymalizację ścieżki zakupowej oraz eliminację wszelkich przeszkód, które mogą wpłynąć na konwersję. Dobre UX w e-commerce zwiększa satysfakcję klientów, redukuje wskaźnik porzuconych koszyków i poprawia lojalność użytkowników. Z kolei źle zaprojektowany interfejs może prowadzić do frustracji, a w efekcie do utraty potencjalnych klientów na rzecz konkurencji. Oto przegląd kluczowych aspektów UX w sprzedaży online:

• Intuicyjna nawigacja – struktura strony powinna być przejrzysta i logiczna, aby użytkownicy bez problemu odnaleźli interesujące ich produkty. Jasne menu, dobrze widoczne kategorie oraz funkcjonalna wyszukiwarka to fundamenty dobrej nawigacji.

• Responsywność i szybkość ładowania – sklep internetowy musi działać sprawnie na różnych urządzeniach, zwłaszcza na smartfonach. Szybkość ładowania strony ma kluczowe znaczenie – każda dodatkowa sekunda opóźnienia może powodować utratę klientów.

• Prostota procesu zakupowego – im mniej kroków do finalizacji zakupu, tym lepiej. Formularze zamówień powinny być uproszczone, a metody płatności i dostawy – jasno przedstawione.

• Czytelne opisy i wysokiej jakości zdjęcia – klienci kupują oczami, dlatego dobre zdjęcia produktowe oraz szczegółowe, przekonujące opisy wpływają na decyzję zakupową.

• Zaufanie i bezpieczeństwo – widoczne certyfikaty bezpieczeństwa, jasne polityki zwrotów i dane kontaktowe budują zaufanie użytkowników, co przekłada się na wyższą konwersję.

• Personalizacja doświadczenia – dostosowywanie treści do potrzeb klientów, np. poprzez rekomendacje produktowe na podstawie historii zakupów, może zwiększać wartość koszyka i angażowanie użytkowników.

• Obsługa klienta i wsparcie – dostępność czatu na żywo, łatwy dostęp do pomocy technicznej oraz szybka reakcja na zapytania klientów to ważne elementy budowania pozytywnego UX.

Czym jest psychologia konsumenta?

Psychologia konsumenta reprezentuje wyspecjalizowaną dyscyplinę naukową mającą na celu rozszyfrowanie skomplikowanych motywacji stojących za wyborem produktu przez konsumenta. Jej znaczenie rozciąga się głęboko na sferę User Experience (UX), dostarczając krytycznych spostrzeżeń, które umożliwiają firmom tworzenie interaktywnych systemów zaprojektowanych w celu zachęcania i usprawniania decyzji zakupowych konsumentów. Nawet niezauważona, psychologia konsumencka działa po cichu, wpływając na nasze zachowania zakupowe. Większość decyzji zakupowych podejmowana jest podświadomie, dlatego też specjaliści UX skrupulatnie projektują ścieżki interakcji, które płynnie dostosowują się do tych podstawowych wzorców psychologicznych.

Dlaczego psychologia konsumenta ma znaczenie w UX?

Psychologia konsumencka służy jako kluczowa soczewka, przez którą specjaliści UX mogą badać skomplikowany krajobraz podejmowania decyzji przez klientów. Zagłębiając się w mechanizmy psychologiczne, które napędzają zachowania użytkowników, eksperci mogą opracować doświadczenia, które znacznie zwiększają współczynniki konwersji. Kilka kluczowych zasad pokazuje przecięcie psychologii konsumenckiej i UX:

Łączenie się z użytkownikami

Zrozumienie subtelnych wyzwalaczy, które skłaniają klientów do dokonywania zakupów, pozwala projektantom tworzyć bardziej intuicyjne i atrakcyjne interfejsy. Rozwijając środowiska, które rezonują z oczekiwaniami użytkowników, firmy zwiększają prawdopodobieństwo udanych interakcji i konwersji.

Emocjonalne zaangażowanie

Pozytywne reakcje emocjonalne - takie jak radość i zaufanie odgrywają kluczową rolę w zaangażowaniu użytkowników. Przemyślana zawartość wizualna i strategiczne elementy interfejsu pomagają budować pozytywne doświadczenia od pierwszego kontaktu z użytkownikiem.

Przewidywanie zachowań klientów

Psychologia konsumencka zapewnia dogłębny wgląd w procesy decyzyjne i potencjalne punkty porzucenia przez użytkowników. Na przykład w aplikacjach fitness wdrożenie systemów motywacyjnych może znacznie zmniejszyć liczbę porzuconych sesji treningowych.

Skuteczna komunikacja

Dostosowanie języka i komunikatów do oczekiwań użytkowników przekształca komunikację w bardziej ukierunkowane i skuteczne doświadczenie. Spersonalizowane rekomendacje na platformach e-commerce stanowią przykład tej zasady, zwiększając zaangażowanie klientów.

Budowanie zaufania i wiarygodności

W sektorach takich jak bankowość internetowa, budowanie poczucia bezpieczeństwa ma kluczowe znaczenie. Przejrzyste podejście do ochrony danych, procesy uwierzytelniania i kompleksowe mechanizmy audytu pomagają wzmocnić zaufanie użytkowników do produktów cyfrowych.

UX a pierwszy kontakt użytkownika ze sklepem

Pierwsze wrażenie to kluczowy moment w doświadczeniu użytkownika. Szybkość ładowania strony, jej wygląd oraz dostosowanie do urządzeń mobilnych mają bezpośredni wpływ na to, czy klient zdecyduje się zostać na stronie, czy ją opuści. W kontekście e-commerce UX ma fundamentalne znaczenie, ponieważ decyduje o tym, czy użytkownik zrealizuje transakcję, czy porzuci zakupy. Oto jak poszczególne elementy UX wpływają na pierwszy kontakt użytkownika ze sklepem internetowym.

Znaczenie szybkości ładowania strony (Core Web Vitals, wpływ na SEO)

Szybkość ładowania strony ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia użytkownika. W 2021 roku Google wprowadziło wskaźniki Core Web Vitals, które mierzą istotne aspekty wydajności strony, takie jak:

• Largest Contentful Paint (LCP) – czas, w którym główny element strony (np. obrazek lub tekst) jest widoczny na ekranie.

• First Input Delay (FID) – czas, jaki upływa od momentu, kiedy użytkownik próbuje w interakcję ze stroną (np. kliknięcie), do momentu, gdy strona zacznie reagować.

• Cumulative Layout Shift (CLS) – miara stabilności wizualnej strony (czy elementy strony nie "skaczą" po załadowaniu).

Strony o słabych wynikach w tych obszarach mają niższy ranking w Google, co wpływa na SEO i może skutkować mniejszą liczbą odwiedzin. Przykładowo, strona, która ładuje się wolno, może spowodować, że użytkownicy opuszczą ją przed zakończeniem ładowania, co prowadzi do wysokiego współczynnika odrzuceń i obniżenia pozycji w wynikach wyszukiwania.

Jak projekt graficzny wpływa na UX?

Projekt graficzny ma niezaprzeczalny wpływ na UX zarówno pod kątem estetyki, jak i układu. Dobrze zaprojektowana strona sklepu internetowego lub aplikacja w pierwszym stopniu budują zaufanie, a potem ułatwiają nawigację. Jeżeli przejrzystość jest zachowania, to pierwsze wrażenie użytkownika jest pozytywne – myśli on: ok, jest ładnie, wiem, gdzie co się znajduje, więc nie czuję się zagrożony. Z kolei chaotyczny lub nieczytelny wygląd nie tylko utrudnia nawigowanie, ale powoduje też spadek poczucia bezpieczeństwa, budując wrażenie, że ktoś chce kogoś oszukać.

Dlatego projekt graficzny powinien być prosty, ale jednocześnie wyrazisty i funkcjonalny. Ważne jest, aby kluczowe elementy, jak przyciski CTA (Call To Action), były dobrze widoczne, a sam interfejs intuicyjny. Użytkownicy często oceniają stronę na podstawie jej wyglądu w pierwszych sekundach interakcji, a odpowiedni projekt może wpłynąć na to, czy zdecydują się kontynuować zakupy, czy opuścić sklep.

UX mobilny - responsywność i Mobile-First

Zgodnie z danymi Google, ponad 50% globalnego ruchu internetowego pochodzi z urządzeń mobilnych. Dlatego projektowanie z myślą o wersji mobilnej (Mobile-First) stało się absolutnym standardem. Responsywność oznacza, że strona automatycznie dostosowuje się do różnych rozdzielczości ekranu, zapewniając optymalne doświadczenie na smartfonach, tabletach oraz komputerach.

W e-commerce UX mobilny jest szczególnie ważny, ponieważ użytkownicy oczekują wygody zakupów na urządzeniach przenośnych. Zoptymalizowana wersja mobilna sklepu powinna mieć prostą nawigację, szybko ładować się i zapewniać łatwe wykonanie transakcji. Strony, które nie są responsywne, mają wyższy wskaźnik odrzuceń oraz niższą konwersję, ponieważ użytkownicy mogą mieć trudności z poruszaniem się po stronie na urządzeniu mobilnym.

Optymalizacja procesu zakupowego

Każdy proces zakupowy ostatecznie sprowadza się do decyzji - kupić czy nie kupić? Twoim zadaniem jest uczynienie tej decyzji tak prostą i przyjemną, jak to tylko możliwe. Tak działa UX w e-commerce, dlatego zastanów się jak skrócić podróż klienta od wejścia na stronę do sfinalizowania transakcji. Każdy zbędny krok to potencjalna przeszkoda, która może zniechęcić do zakupu. Upraszczaj, eliminuj i optymalizuj. Oto kilka wskazówek, jak to zrobić:

• Zapewnij widoczność i dostępność przycisku „Dodaj do koszyka” na każdej stronie produktu. Klient powinien być w stanie łatwo go znaleźć i kliknąć bez nadmiernego przewijania lub wyszukiwania.

• Uprość formularz zamówienia. Wymagaj tylko niezbędnych informacji, używaj intuicyjnych etykiet pól i automatycznie wypełniaj dane tam, gdzie to możliwe - na przykład kod pocztowy na podstawie podanego adresu.

• Oferuj różne metody płatności i dostawy. Im więcej opcji, tym większa szansa, że klient znajdzie taką, która mu odpowiada. Jasno informuj też o kosztach i czasie dostawy.

• Nie zmuszaj klienta do zakładania konta. Zapewnij możliwość zamawiania bez rejestracji - wiele osób ceni sobie wygodę i anonimowość.

• Minimalizuj rozpraszanie uwagi. W koszyku i na stronach procesu zamówienia unikaj reklam lub niepotrzebnych linków, które mogą odwrócić uwagę od finalizacji zakupu.

Doświadczenie klienta i proces płatności

Proces płatności to istotny element każdej transakcji i to właśnie tutaj klient ostatecznie decyduje, czy sfinalizować zakup, czy go porzucić. Dlatego tak ważne jest, aby ten etap był prosty, intuicyjny i bezpieczny. Jeśli do tego momentu wszystko poszło gładko - klient znalazł interesujące go produkty, dodał je do koszyka i podał dane do wysyłki - płatność nie powinna być przeszkodą. Jak można to osiągnąć? Przede wszystkim oferować różne opcje płatności. Każdy klient ma swoje preferencje. Niektórzy lubią płacić kartą, inni przelewem, a jeszcze inni korzystają z systemów takich jak Blik, czy PayPo. Im więcej opcji, tym większa szansa, że każdy znajdzie coś odpowiedniego dla siebie.

Bramki płatnicze, które integrują różne metody w jednym miejscu, są doskonałym rozwiązaniem. Klient wybiera preferowaną opcję, a system przekierowuje go do odpowiedniej strony lub aplikacji. Użytkownik nie powinien czekać w nieskończoność na potwierdzenie płatności ani zmagać się z błędami systemu. Każda taka sytuacja to ryzyko porzucenia koszyka i rezygnacji z zakupu. Dodatkowo warto zminimalizować przeszkody w finalizacji zakupu poprzez:

• Optymalizację formularzy;

• Ograniczenie liczbę pól do minimum;

• Stosowanie inteligentnych podpowiedzi;

• Automatyczne wypełnianie znanych danych;

• Walidację pól w czasie rzeczywistym;

UX writing w e-commerce

UX writing w e-commerce to tworzenie tekstów zorientowanych na użytkownikach po to, by ci poruszali się po witrynie, intuicyjne. Chodzi o to, by instrukcje nawigacyjne nie przeszkadzały w dokonaniu zakupu, więc wypróbuj te wskazówki dotyczące copywritingu, aby poprawić wrażenia użytkownika swojego sklepu internetowego:

• Używaj języka, aby wyjaśnić, dokąd prowadzi link lub przycisk;

• Zapewnij drogowskazy, aby poprowadzić użytkowników przez ścieżkę zakupową;

• Dodaj kontekst, którego użytkownikom może brakować;

• Napisz informacyjny tekst kotwicy dla linków;

• Używaj odpowiednich zwrotów w wezwaniach do działania („Dowiedz się więcej”, „Dodaj do koszyka”);

• Mów głosem klienta, aby rezonować z nim;

• Umieszczaj kluczowe informacje w formie wyskakujących okienek lub wypunktowań;

• Zapewnij ciągłość informacji na różnych stronach i kanałach;

Optymalizacja strony produktu

Strona produktu to koń roboczy z dużą odpowiedzialnością i zadaniami do wykonania, odpowiadający na pytania klientów i przygotowujący kupujących do zakupu. Dlatego tak ważne jest, aby witryny i aplikacje były dobrze zaprojektowane. Dobrze zaprojektowane strony produktów mają następujące cechy, które skategoryzowaliśmy jako obowiązkowe, przyjemne i fantazyjne funkcje. (Nie daj się zwieść nazwie „fantazyjne” funkcje - te elementy mogą być rozpraszające i rozczarowujące, jeśli nie są naprawdę potrzebne lub dobrze wykonane). Dobra strona produktu musi posiadać te podstawowe elementy:

• Przejrzysty układ – kluczowe informacje, jak cena, dostępność i przycisk „dodaj do koszyka”, powinny być łatwo dostępne, bez potrzeby przewijania strony.

• Wysokiej jakości zdjęcia – produkty powinny być przedstawione w wysokiej rozdzielczości, z możliwością powiększenia i dodatkowymi multimediami (np. filmy produktowe).

• Opis produktu – krótkie, ale szczegółowe opisy, odpowiadające na pytania użytkowników o funkcjonalność produktu, są bardziej skuteczne niż długie akapity.

• Recenzje i opinie – opinie użytkowników budują zaufanie do produktu, dlatego warto udostępnić system ocen i komentarzy.

• Call to Action (CTA) – przycisk „dodaj do koszyka” powinien być wyraźny i łatwy do znalezienia, zachęcając do szybkiej interakcji.

• Personalizacja – system rekomendacji produktów na podstawie wcześniejszych wyborów użytkownika może zwiększyć sprzedaż.

• Wydajność strony – strona powinna ładować się szybko, aby nie stracić użytkowników z powodu opóźnień.

• Responsywność – strona musi działać płynnie na różnych urządzeniach, szczególnie mobilnych.

UX a obsługa klienta sklepu internetowego

UX również jest niezbędne w obsłudze klienta sklepu internetowego, umożliwiając szybszą i bardziej personalizowaną interakcję. Zastosowanie nowoczesnych narzędzi i przemyślanych rozwiązań UX ma kluczowe znaczenie w budowaniu lojalności i zwiększaniu satysfakcji klientów. Można wyróżnić następujące obszary relacji pomiędzy doświadczeniem użytkownika a obsłużeniem jego problemów oraz zapytań:

Live chat i chatboty

Live chat i chatboty stają się coraz bardziej popularnym narzędziem w e-commerce, ponieważ oferują szybszą i bardziej efektywną pomoc dla klientów. Live chat umożliwia natychmiastowy kontakt z pracownikiem sklepu, co sprawia, że użytkownicy otrzymują odpowiedzi na swoje pytania w czasie rzeczywistym, co znacząco poprawia komfort zakupów. Z kolei chatboty, choć mniej personalne, mogą działać przez całą dobę, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania lub pomagając w procesie zakupu, co obniża liczbę porzuconych koszyków i zwiększa konwersję.

Strona FAQ i polityka zwrotów

Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ) oraz jasna polityka zwrotów to podstawowe elementy, które mogą znacząco zmniejszyć liczbę zapytań od klientów. FAQ powinno odpowiadać na najważniejsze pytania dotyczące produktu, procesu zakupu, płatności, dostawy i zwrotów. Dzięki temu klienci szybciej znajdą potrzebne informacje bez konieczności kontaktowania się z obsługą. Z kolei klarowna polityka zwrotów buduje zaufanie i pozwala klientom czuć się pewniej podczas zakupów, wiedząc, że w razie problemów będą mogli zwrócić towar. To z kolei prowadzi do wyższego poziomu satysfakcji i lojalności.

Podsumowanie

Doświadczenie użytkownika (UX) odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu lojalności klientów. Prosta nawigacja, intuicyjne menu, szybki proces zakupowy i estetyczny wygląd strony – to wszystko ma wpływ na to, jak klienci postrzegają sklep i jego ofertę. Dobre UX sprzyja większej satysfakcji, co w konsekwencji prowadzi do ponownych zakupów. Programy lojalnościowe, które są zintegrowane z UX, oferują klientom korzyści, takie jak zniżki, punkty lojalnościowe czy ekskluzywne oferty, w sposób łatwy do zrozumienia i wygodny do użytkowania. Dzięki odpowiednio zaprojektowanej stronie klienci łatwiej mogą korzystać z programu lojalnościowego, co dodatkowo wzmacnia ich przywiązanie do marki.