Czy chatboty można wykorzystać w e-commerce?

Jednak rynek rozwiązań chatbotowych jest szeroki – od prostych botów opartych na regułach po zaawansowane asystenty wspierane sztuczną inteligencją. W tym artykule pokazujemy, na co zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia, jakie są jego typy, co oferują konkretne platformy i jak dopasować rozwiązanie do potrzeb Twojego sklepu internetowego. Bez technicznego bełkotu – konkretnie, praktycznie i z myślą o polskich realiach e-commerce.

Czym jest chatbot w e-commerce?

Chatbot w e-commerce to oprogramowanie komputerowe zaprojektowane do prowadzenia i analizowania rozmów z ludźmi, zarówno tekstowych jak i głosowych. Umożliwia to użytkownikom komunikację z technologią cyfrową w sposób przypominający interakcję z człowiekiem. Chatboty występują w różnych wariantach - od prostych programów oferujących podstawowe odpowiedzi, po zaawansowane systemy zdolne do prowadzenia złożonych dialogów. Te bardziej rozwinięte rozwiązania często określa się mianem asystentów cyfrowych, które nieustannie się doskonalą i dostosowują, by zapewniać coraz lepsze spersonalizowane doświadczenia.

Chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, automatyzację opartą na regułach, przetwarzanie języka naturalnego (NLP) oraz uczenie maszynowe (ML) do analizy danych i generowania odpowiedzi na różnorodne pytania. Możemy wyróżnić dwa główne rodzaje chatbotów:

1. Chatboty zadaniowe (deklaratywne) - Są to najprostsze i najbardziej rozpowszechnione chatboty. Ich funkcją jest wykonywanie konkretnych zadań, takich jak informowanie o godzinach funkcjonowania, obsługa rezerwacji czy śledzenie zamówień. Funkcjonują w oparciu o predefiniowane zasady - identyfikują polecenia i udzielają zaprogramowanych odpowiedzi. Mimo wykorzystania NLP, ich funkcjonalność jest limitowana - nie uczą się na podstawie prowadzonych rozmów ani nie uwzględniają szerszego kontekstu. Są szczególnie efektywne w sektorze obsługi klienta, gdzie automatyzują odpowiedzi na powtarzające się pytania i proste interakcje.

2. Chatboty konwersacyjne (predykcyjne) - To kompleksowe systemy, znane również jako wirtualni asystenci. Potrafią interpretować kontekst konwersacji, uczyć się z poprzednich interakcji i personalizować odpowiedzi. Bazują na uczeniu maszynowym, rozumieniu języka naturalnego i analizie predykcyjnej. Te zaawansowane chatboty mogą przewidywać potrzeby użytkowników, sugerować treści, a nawet rozpoczynać konwersację z własnej inicjatywy. Znanymi przykładami są Siri (Apple) czy Alexa (Amazon). W środowisku biznesowym funkcjonują jako inteligentni asystenci, wspierający zarówno pracowników jak i klientów w bardziej skomplikowanych procesach.

Geneza chatbotów

Chatboty pojawiły się w odpowiedzi na rozwój technologii cyfrowych oraz potrzebę bardziej efektywnego i ekonomicznego zaspokajania potrzeb klientów. Ich rosnące znaczenie wpisuje się w strategię "mobile first", koncentrującą się na aplikacyjnych formach komunikacji. Dzięki chatbotom firmy mogą nawiązywać spersonalizowany kontakt z klientami bez konieczności angażowania pracowników.

Wiele typowych pytań i problemów klientów powtarza się i wymaga standardowych odpowiedzi, co wcześniej rozwiązywano poprzez tworzenie sekcji FAQ i poradników. Chatboty stanowią interaktywną alternatywę dla statycznych materiałów informacyjnych. Mają również zdolność filtrowania zapytań i w razie potrzeby przekierowania rozmowy do konsultanta, gdy problem okaże się zbyt złożony dla automatycznego rozwiązania.

fot. freepik.com

Dlaczego potrzebuję chatbota e-commerce?

Klienci oczekują, że sklepy internetowe będą odpowiadać na ich pytania natychmiast i przez cały czas. Nawet z najlepszym zespołem obsługi klienta na świecie jest to bardzo trudne (i kosztowne!). Systemy automatycznej konwersacji oferują firmom wszechstronne możliwości - od bezpośredniej interakcji z klientami, przez prowadzenie procesów sprzedażowych, aż po analizę danych i współpracę z innymi narzędziami cyfrowymi. Stanowią one kompleksowe rozwiązanie wspierające biznes na wielu płaszczyznach.

• Realizacja kwerend informacyjnych - wirtualni asystenci błyskawicznie udzielają odpowiedzi na typowe pytania klientów, przekazując dane o ofercie, dostępności usług czy aktualnych promocjach. Zaawansowane algorytmy przetwarzania języka naturalnego sprawiają, że dialog z maszyną przybiera formę zbliżoną do ludzkiej konwersacji.

• Asystowanie przy zakupach - algorytmy konwersacyjne sugerują klientom produkty na podstawie ich indywidualnych preferencji. W instytucjach finansowych wspierają realizację operacji bankowych i procesowanie wniosków, a dzięki połączeniu z platformami płatniczymi umożliwiają finalizację transakcji bez opuszczania okna rozmowy.

• Rozwiązywanie problemów technicznych - wirtualni asystenci wykonują pierwszą analizę zgłoszeń, sugerując rozwiązania w oparciu o zintegrowane repozytoria wiedzy. Jednocześnie agregują informacje o powtarzających się usterkach, co pomaga w doskonaleniu oferty.

• Indywidualizacja doświadczeń - integracja z systemami zarządzania relacjami z klientem pozwala automatycznym asystentom identyfikować rozmówców, uwzględniać wcześniejsze interakcje oraz dostosowywać styl komunikacji do specyfiki klienta i jego aktualnego nastroju.

• Wyprzedzające zaangażowanie - inteligentne boty potrafią rozpoczynać interakcję w strategicznych momentach, np. gdy użytkownik spędza dużo czasu na stronie. Aktywnie prezentują ofertę, informują o specjalnych okazjach i wykorzystują dane kontekstowe dla zwiększenia skuteczności sprzedaży.

• Gromadzenie informacji zwrotnej - systemy konwersacyjne monitorują potrzeby i trudności klientów, przeprowadzają badania satysfakcji i dostarczają organizacjom cennych wskazówek do optymalizacji produktów i procesów obsługi.

• Omnikanałowość komunikacji - nowoczesne rozwiązania konwersacyjne funkcjonują spójnie w różnorodnych kanałach kontaktu - od witryn internetowych po platformy społecznościowe. Zapewniają płynne przechodzenie między formami komunikacji tekstowej i głosowej, utrzymując ciągłość obsługi.

Jak wykorzystać chatboty w  e-commerce?

Wykorzystanie chatbotów w e-commerce może odgrywać duże znaczenie w zwiększeniu konkurencyjności, wzrostowi jakości obsługi klienta, czy obniżeniu kosztów. Dlatego ta technologia obecnie stała się jednym z najważniejszych narzędzi wspierających sprzedaż internetową, oferując szereg korzyści zarówno dla przedsiębiorców, jak i klientów.

Dostępność przez całą dobę

Jedną z najbardziej oczywistych zalet chatbotów jest ich nieustanna dostępność. W przeciwieństwie do ludzkich konsultantów, boty nie potrzebują snu, nie chorują ani nie biorą urlopów. Są gotowe do pomocy klientom o każdej porze dnia i nocy, 7 dni w tygodniu. Zapewnienie całodobowej obsługi klienta przez ludzi jest niezwykle trudne i kosztowne, natomiast chatboty rozwiązują ten problem w sposób efektywny ekonomicznie.

Personalizacja doświadczeń zakupowych

Chatboty doskonale radzą sobie z gromadzeniem, przechowywaniem i błyskawicznym dostępem do danych o klientach. Dzięki temu mogą oferować wysoce spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Przykładowo, bot może pamiętać, że klient dwa miesiące temu kupił karmę dla zwierząt i zaproponować uzupełnienie zapasów, lub złożyć specjalną ofertę urodzinową. Personalizacja nie jest już tylko dodatkiem, ale standardem oczekiwanym przez konsumentów.

Wzrost sprzedaży

Spersonalizowana obsługa poprzez chatboty nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale bezpośrednio przekłada się na wzrost przychodów. Badania Statista wykazały, że 63% firm odnotowało wzrost współczynnika konwersji dzięki personalizacji, a 31% e-commerce'ów zaobserwowało zwiększenie przychodów. Według danych Slideshare, 80% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od marki oferującej spersonalizowane doświadczenia.

Przykładem skuteczności chatbotów jest belgijska firma telekomunikacyjna Proximus, która po wdrożeniu chatbota AI zanotowała 20-procentowy wzrost zamówień w swoim sklepie internetowym.

Redukcja porzuconych koszyków

Proces zakupów online rzadko przebiega liniowo. Użytkownicy często przeglądają różne sklepy, porównują ceny i produkty, co prowadzi do porzucania koszyków zakupowych. Według danych Baymard, w 2022 roku wskaźnik porzuconych koszyków wyniósł prawie 70% - oznacza to, że siedmiu na dziesięciu klientów nie finalizuje swoich zakupów. Chatboty stanowią skuteczne narzędzie do zmniejszenia tego wskaźnika. Mogą być zaprogramowane do wysyłania przypomnień do klientów, którzy nie dokończyli procesu zakupowego po określonym czasie, efektywnie zmniejszając liczbę porzuconych koszyków.

Zmniejszenie liczby zwrotów

Sklepy internetowe mają siedmiokrotnie wyższy wskaźnik zwrotów niż sklepy stacjonarne. Chatboty mogą pomóc w redukcji tej liczby poprzez:

• Zbieranie informacji o przyczynach zwrotów, co pozwala szybciej rozwiązywać problemy;

• Automatyczną interakcję z klientami chcącymi dokonać zwrotu i proponowanie wymiany zamiast zwrotu pieniędzy;

• Uproszczenie procesu zwrotu (jedno z kluczowych oczekiwań kupujących online) i zapewnienie pozytywnych doświadczeń, które zachęcą klientów do powrotu;

Poprawa zwrotu z inwestycji w reklamy

Reklamy online przyciągają nowych klientów na stronę, ale często nie przekłada się to na sprzedaż. Dzieje się tak, gdy klienci nie znajdują tego, czego oczekiwali po reklamie, lub są przytłoczeni zbyt dużą ilością ofert. W efekcie opuszczają stronę bez zakupu, co prowadzi do niskiego zwrotu z inwestycji reklamowych. Rozwiązaniem może być wdrożenie chatbota, który wita klientów, trafiających na stronę z reklamy i oferuje im pomoc. Bot może zadawać pytania lub angażować użytkowników poprzez interaktywny quiz, zbierając informacje i proponując dopasowane produkty. Jednocześnie zebrane dane pomagają w tworzeniu lepszych grup docelowych dla przyszłych reklam i projektowaniu skuteczniejszych kampanii.

Odnawianie kontaktu z klientami

Integracja chatbota z aplikacją do przesyłania wiadomości daje dodatkowe możliwości w zakresie handlu konwersacyjnego. W przeciwieństwie do czatu na stronie, gdzie rozmowy znikają po rozwiązaniu problemu, w aplikacjach można w dowolnym momencie wrócić do wcześniejszej konwersacji. Jest to idealna podstawa dla chatbotów do wysyłania przypomnień o specjalnych ofertach, sprawdzania, czy klient nie potrzebuje uzupełnić zapasów, lub przesyłania wiadomości marketingowych z interesującymi nowościami.

fot. freepik.com

Ile kosztuje wdrożenie chatbota w e-commerce?

Koszt wdrożenia chatbota w e-commerce zależny jest od rodzaju wybranej technologii, skali jej implementacji oraz kilku innych czynników. Nie da się ukryć, że na rynku pojawiło się wiele rozwiązań tego typu, więc stały się one istotnym elementem nowoczesnych sklepów internetowych w Polsce. Chatboty automatyzują obsługę klienta, zwiększają konwersję i poprawiają doświadczenia zakupowe. Jednak przedsiębiorcy często zadają pytanie: ile faktycznie kosztuje wdrożenie takiego rozwiązania w polskim e-commerce? Przyjrzyjmy się różnym aspektom kosztów związanych z implementacją chatbotów na krajowym rynku. Koszty wdrożenia chatbota w polskim e-commerce zależą przede wszystkim od wybranego typu rozwiązania:

Chatboty oparte na regułach (rule-based)

To najprostsze i najtańsze rozwiązania, działające na zasadzie predefiniowanych scenariuszy i odpowiedzi. W Polsce koszt takiego chatbota zwykle wynosi od 5 000 do 20 000 złotych, w zależności od złożoności skryptu i liczby scenariuszy konwersacji. Wdrożenie może zająć od 2 do 6 tygodni.

Chatboty oparte na AI i NLP

Bardziej zaawansowane rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego są znacznie droższe. Na polskim rynku koszt takiego wdrożenia może wynosić od 20 000 do nawet 100 000 złotych. Czas implementacji to zwykle 2-4 miesiące, co wiąże się z koniecznością trenowania modelu na specyficznych dla branży e-commerce danych w języku polskim.

Hybrydowe rozwiązania

Łączą prostotę chatbotów opartych na regułach z elementami AI. W Polsce ich koszt waha się między 15 000 a 50 000 złotych, co stanowi popularny kompromis dla średniej wielkości sklepów internetowych.

Jaki chatbot dla e-commerce wybrać?

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi, ale warto skupić się na sprawdzonych rozwiązaniach, które dobrze działają w polskich warunkach e-commerce.

• Jednym z najczęściej wybieranych chatbotów jest Tidio. To narzędzie oferuje zarówno proste chatboty oparte na regułach, jak i funkcje oparte na sztucznej inteligencji. Tidio integruje się z popularnymi platformami jak Shopify, WooCommerce czy Messenger. W podstawowej wersji jest darmowe, co czyni je świetnym wyborem dla małych i średnich sklepów.

• Drugim popularnym narzędziem jest ManyChat, który specjalizuje się w automatyzacji konwersacji na Facebooku i Instagramie. Idealnie nadaje się dla e-commerce opartych o social media. Umożliwia tworzenie kampanii promocyjnych, odpowiadanie na komentarze i wiadomości prywatne. Koszt? Od 15 USD miesięcznie – rozsądnie jak na funkcje, które oferuje.

• Dla firm średniej i dużej wielkości warto rozważyć rozwiązanie LiveChat + ChatBot, oferujące zaawansowaną obsługę klienta z użyciem AI. Umożliwia integrację z popularnymi systemami sklepowymi oraz platformami komunikacyjnymi, a także zapewnia dostęp do statystyk i scenariuszy wielokanałowych. Koszt startuje od 52 USD miesięcznie.

• Jeśli potrzebujesz bardziej rozbudowanego rozwiązania klasy enterprise, warto przyjrzeć się

• Zendesk Chat – platformie nastawionej na kompleksową obsługę klienta i pełną integrację z ekosystemem Zendesk. To dobre rozwiązanie dla firm, które chcą mieć chatbot w ramach szerszego systemu zarządzania relacjami z klientem.

• Z kolei Intercom to jedno z najbardziej zaawansowanych narzędzi, które łączy funkcje chatbota, helpdesku i systemu CRM. Świetnie sprawdza się w firmach nastawionych na dynamiczny rozwój i skalowanie. Ma jednak swoją cenę – miesięczny koszt zaczyna się od 74 USD.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze chatbota?

Nie każda platforma będzie pasować do Twojego e-commerce. Zanim podejmiesz decyzję, sprawdź kilka kluczowych kwestii.

• Po pierwsze – integracja z Twoim systemem sklepowym. Chatbot musi bezproblemowo działać z Twoją platformą sprzedażową (np. WooCommerce, Shopify, PrestaShop), a najlepiej – również z narzędziami marketingowymi i CRM. Im więcej opcji integracji, tym lepiej dla automatyzacji.

• Po drugie – obsługa języka polskiego jest dobra dla UX w e-commerce. To oczywiste, ale często pomijane. Upewnij się, że chatbot rozumie i generuje poprawne wypowiedzi w języku polskim, nie tylko w angielskim. Dotyczy to również interfejsu administracyjnego i komunikatów systemowych.

• Po trzecie – możliwość skalowania i rozwoju. Twój sklep może się rozrastać. Dlatego chatbot powinien oferować elastyczność – dodawanie nowych scenariuszy, funkcji, integracji. Sprawdź też, czy można łatwo aktualizować treści i reguły działania.

• Po czwarte – statystyki i raportowanie. Potrzebujesz danych, które pozwolą ocenić efektywność chatbota: liczba rozmów, średni czas odpowiedzi, konwersje, liczba porzuconych koszyków czy zapytań zakończonych sukcesem. Bez tego nie będziesz w stanie go optymalizować.

Po wdrożeniu chatbota w sklepie internetowym

Samo wdrożenie chatbota niczego nie załatwia. Kluczowa jest dobrze przemyślana strategia jego wykorzystania.

• Zadbaj o przemyślane scenariusze rozmów. Użytkownik nie może błądzić po zawiłych ścieżkach – wszystko powinno być proste, logiczne i prowadzić do celu: zakupu, zapisu na newsletter, odzyskania koszyka czy przekazania kontaktu do konsultanta.

• Kolejna kwestia to personalizacja. Chatbot powinien znać imię użytkownika (jeśli to możliwe), pamiętać historię zamówień i reagować kontekstowo. To znacznie zwiększa zaangażowanie i szansę na konwersję.

• Na koniec – testowanie i optymalizacja. Sprawdzaj, które scenariusze działają najlepiej, które pytania najczęściej się powtarzają, gdzie użytkownicy się „gubią” i opuszczają rozmowę. Regularne aktualizacje i testy A/B pozwolą Ci stale podnosić skuteczność chatbota.

Podsumowanie

Wybór odpowiedniego chatbota dla sklepu internetowego to inwestycja, która może przynieść wymierne korzyści – pod warunkiem że będzie dobrze przemyślana. Dla mniejszych e-commerce’ów sprawdzi się prosty chatbot oparty na regułach, który usprawni podstawową obsługę klienta i wesprze sprzedaż. Większe sklepy, chcące skalować działania i oferować bardziej spersonalizowane doświadczenia, powinny postawić na narzędzia AI.

Najważniejsze przy wyborze są: integracja z platformą sklepową, obsługa języka polskiego, możliwość rozwoju i rozbudowane statystyki. Pamiętaj jednak – nawet najlepszy chatbot nic nie da bez odpowiedniej strategii: przemyślanych scenariuszy rozmów, personalizacji i ciągłej optymalizacji. Chatbot nie zastąpi całkowicie człowieka, ale może być Twoim niezawodnym, cyfrowym pracownikiem pierwszej linii. I to takim, który nigdy nie śpi, nie choruje i nie bierze urlopu.