Jak zadbać o klienta e-sklepu - idealny e commerce customer service

Dzisiejsi klienci mają niebotyczne oczekiwania. To fakt będący zmartwieniem wielu właścicieli sklepów internetowych. Od darmowych zwrotów, przez odpowiadanie na pytania w ciągu kilku sekund po powtarzające się problemy. Trzeba na to niejako przymknąć oko i zbudować takie procesy obsługowe, by klient otrzymywał odpowiedź na pytanie, zanim je zada, a także, żeby jego zadowolenie było maksymalne.

Jeff Bezos będący właścicielem marki Amazon powiedział kiedyś, że obecnie kluczem do sukcesu na rynku e commerce jest obsługa klienta. Gdy jest idealna, to klient jest w stanie wydać więcej, bo wie, że jego ego zostanie zaspokojone i sprawnie otrzyma zamówione produkty. Sprawdźmy więc, o co w tym wszystkim chodzi...

Co to jest customer service – definicja

Customer service to obsługa klienta w handlu elektronicznym, mająca zapewniać odbiorcom produktów pomoc we wszystkim, od podejmowania decyzji o zakupie online do rozwiązywania problemów. Customer service ma działać na wszystkich kanałach i platformach, gdzie klient spotyka się z marką e commerce.

Na czym polega customer service?

Customer service polega na zapewnieniu wsparcia klientom zarówno przed, jak i po zakupie i korzystaniu z Twoich produktów lub usług. Jednak współczesna obsługa klienta to coś więcej niż rozwiązywanie problemów i zamykanie zgłoszeń. Obecnie customer service ma za zadanie proaktywne i natychmiastowe wsparcie klientów w dowolnym czasie za pośrednictwem wybranego przez nich kanału - telefonu, poczty e-mail, social mediów, czatu i innych. Obsługa klienta jest bardzo ważna i uważa się ją za strategiczną dla takich firm jak sklep internetowy.

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

To jak traktujesz klienta, powoduje, że będzie on do Ciebie wracał i polecał innym. Jeżeli dostarczysz mu pozytywnych doświadczeń w kontakcie z Twoją marką, to przywiążesz go do siebie, a tym samym zwiększysz swój zysk. W słownictwie profesjonalnym nazywa się to retencją. Pomaga ona w utrzymaniu relacji, co jest tańsze niż pozyskiwanie nowych odbiorców usług lub produktów.

Obsługa klienta jest również czynnikiem odróżniającym Twoją markę od konkurencji, która ma podobną ofertę. Zespoły customer service nie tylko odpowiadają na pytania, ale sprawiają, że każde doświadczenie dla klienta jest spersonalizowane. 80% klientów twierdzi, że relacje, jakie zapewnia firma, jest równie ważne, jak jej produkty lub usługi.

Jak powinna wyglądać idealna obsługa klienta w e commerce?

Terminy i definicje zostały już wyjaśnione, a teraz zajmiemy się konkretami, czyli tym jak powinna wyglądać idealna obsługa klienta w e commerce. Polega ona na pomaganiu nowym lub obecnym klientom w trybie online, gdy potrzebują pomocy, mają pytania, czy problemy. Sklep internetowy lub inna firma e commerce powinna przyjrzeć się wszystkim sposobom interakcji klienta z jej marką i zapewnić mu pomoc podczas całej cyfrowej podróży. Może to oznaczać odpowiadanie na pytania bezpośrednio na stronie internetowej marki, za pośrednictwem mediów społecznościowych lub poprzez rozmowy telefoniczne i e-maile.

Idealne doświadczenie obsługi klienta w e-commerce oznacza, że klienci nigdy nie są pozostawieni w zawieszeniu - bez względu na wszystko. Przygotowaliśmy siedem punktów, które dotykają zagadnień z dziedziny customer service. Są one opisane ogólnie, bo należy pamiętać, że każdy sklep internetowy rządzi się swoimi prawami. Ma specyficzną grupę klientów, których zachowania zakupowe są określone i dopiero wobec nich kształtuje się procesy obsługowe. Pokratkuj te punkty, jako wytyczne, od których będziesz odchodził w bardziej szczegółową analizę własnego customer service.

1. Organizacja

Jednym z istotnych aspektów skutecznego customer service jest organizacja. Możesz mieć wydajny proces i wysoce zmotywowany zespół, ale bez uporządkowania wszystko prawdopodobnie się rozpadnie. Wyposażenie pracowników w narzędzia, które pomagają im współpracować i szybko wymieniać się informacjami utrzymuje wszystkich w ruchu. Każdy wie, co ma robić, a gdy występuje problem, to ktoś zawsze pomoże.

Korzystanie ze wspólnej skrzynki odbiorczej, utworzenie strony FAQ, gdzie znajdą się odpowiedzi na powtarzające się pytania, umożliwi Twojemu zespołowi obsługi klienta rozwiązywanie problemów w sposób zorganizowany i efektywny. Do tego dochodzą takie narzędzia jak wewnętrzny komunikator do omawiania bieżących spraw, dokumentacja nakreślająca kanon obsługi klientów, czy szkolenia.

2. Spotykaj klienta tam, gdzie on tego chce - social media w e commerce

Gdy prowadzisz sklep internetowy lub inny biznes e commerce, to musisz wychodzić naprzeciw swoim klientom. Oczekują oni bowiem spersonalizowanego podejścia do ich obsługi, które będzie dla nich wygodne. Jeżeli pewna grupa klientów woli kierować zapytania bądź problemy przez Messengera, to korzystaj efektywnie z tego narzędzia. Przydatny okaże się także czat i klasyczny – telefon. Oprócz oczywistych kanałów komunikacji warto korzystać również z social media. Tam klienci często wchodzą w interakcję z Twoją marką, dlatego dobrze, by dział customer service miał do nich dostęp.

Przecież dla części osób, które spędzają wiele czasu w serwisie Instagram, wygodniej jest zapytać markę tam, niż szukać adresu e-mail, logować się na pocztę, a następnie wysyłać wiadomość. Szacuje się, że około 33% klientów wchodzi w interakcję z marką poprzez Facebook, a 31% przez Twitter. Oczywiście dla konkretnych branż i regionów wartości te będą różne, ale nawet jeśli będzie to 10% klientów, to dobrze jest spotkać się z nimi w medium, z którego korzystają. Dodatkowo warto to robić szybko, więc jeśli zobaczysz, że klient pyta o coś w poście na Twitterze, to lepiej odpowiedz mu w przeciągu kilkunastu minut, a nie czekaj do następnego dnia.

3. Zbuduj przejrzystą ścieżkę zakupową

Oprócz samego wchodzenia w kontakt z marką klienci oczekują, że zamówią produkty w sklepie e commerce łatwo, szybko i bez problemów. Oznacza to, że musisz tak zaprojektować proces zakupowy, by maksymalnie ograniczyć ilość porzuconych koszyków. Przykład? Stwórz taką ścieżkę, by ograniczyć liczbę kliknięć, jakie trzeba wykonać, by zamówić produkty. Wesprzeć się w tym możesz takim rozwiązaniem jak zakładki, pokazujące klientowi ile etapów jeszcze mu zostało do zakończenia procesu zakupowego.

W tym wypadku istotne są aspekty czysto techniczne, a nie sama wizualna strona Twojego sklepu internetowego. Oczywiście angażujące grafiki i przejrzysty wygląd jest ważny, ale czymże jest design bez funkcjonalności? Zadbaj o łatwą obsługę takich czynności jak wyszukiwanie produktów, ich filtrowanie, dostępne warianty, czy dodawanie do koszyka. Istotne jest również danie klientom do wyboru wszelkich możliwych metod płatności i wyboru opcji dostawy. Chodzi o to, by sklep internetowy był intuicyjny i łatwy w obsłudze.

4. Graj w otwarte karty – niczego nie ukrywaj

Klient od początku musi wiedzieć, ile zapłaci, bo nie ma nic bardziej irytującego niż nagły wzrost kosztów tuż przed dokonaniem przelewu. Kupującemu łatwiej jest zaakceptować wyższą cenę, gdy zna ją od początku, ale jeśli zaskoczysz go pod koniec, to raczej go stracisz. Dodatkowo ważną kwestią jest pokazywanie produktów takimi, jakie są. W e commerce liczy się przejrzystość i trzymanie się zasad. Dlatego twórz prawdziwe opisy i używaj dobrej jakości zdjęć, które pokażą rzeczy ze wszystkich stron. Nie dojść, że ograniczysz ilość pytań od źle poinformowanych klientów, to pokażesz, że niczego przed nimi nie ukrywasz.

5. Mądrze korzystaj z automatyzacji

Automatyzacja w e commerce przyśpiesza działanie sklepu internetowego i ułatwia obsługę klienta. Zespół wyposażony w takie narzędzia jest zwolniony z odpowiadania na powtarzające się pytania i może zająć się ważniejszymi sprawami. Automaty wykorzystuje się do potwierdzania zamówień, wysyłki paragonów lub faktur, powiadamiania o wysyłce, czy proszenia o opinię. Kolejnym miejscem, gdzie możesz ich użyć to czat, czy odpowiadanie na maile. Gdy system programu do automatyzacji wykryje określone przez Ciebie frazy jak np. "Gdzie jest moje zamówienie?" lub "Jak mogę to zwrócić?", to sam odpowie. Dzięki temu pracownicy customer service mają czas i energię na obsługę pozostałych klientów, co niewątpliwie pozytywnie wpływa na ich efektywność.

6. Szybka wysyłka – sprawna dostawa

Prowadząc e commerce jesteś uzależniony od firm kurierskich i ich rzetelności. Jeżeli nie dostarczają one przesyłek na czas, to tracisz Ty, a klienci są niezadowoleni. Tak więc mądrze wybierz operatora logistycznego, tak, by paczki docierały szybko do klientów. Oczywiście ważne jest również, by Twój dział wysyłek działał sprawnie i nie opóźniał całego procesu. Należy ustalić limity czasowe dla zamówienia, określające, kiedy ma zostać ono spakowane od momentu złożenia. Niekiedy jednak zdarzy się tak, że na magazynie są opóźnienia i przesyłki trafią do klientów później. Poinformuj ich o tym, bo gdy będą świadomi sytuacji, to ich irytacja może być zerowa lub mała. Wysyłka ma tak samo duże znaczenie, gdy działasz w kraju, jak kiedy prowadzisz sprzedaż transgraniczną. Żeby wgłębić się w temat nadawania paczek za granicę zerknij na ten cykl artykułów, w których poznasz specyfikę realizowania zamówień w różnych państwach.

7. Najważniejsze są dane

Wyposaż się w takie oprogramowanie dla e commerce, które będzie zbierać wszystkie niezbędne dane dotyczące stanów magazynowych, zachowań klientów, zamówień, wysyłki, kosztów itd. Tylko w ten sposób możesz podejmować świadome decyzje i tak kształtować swój customer service, by był idealny. Posiadanie procesu monitorowania wydajności posłuży jako podstawa do kreowania Twojego sklepu internetowego. Należy być proaktywnym w rozwiązywaniu problemów klientów, jednocześnie stale ulepszając procesy w oparciu o dane. Ocena ilości pracy zespołu, śledzenie godzin największego natężenia ruchu oraz trendów wśród klientów to tylko niektóre z rzeczy, które można udoskonalić poprzez pomiary i optymalizację.

Idealna obsługa klienta – podsumowanie

W ogólnym stopniu poruszyliśmy główne zasady dotyczące obsługi klienta. Traktując temat bardziej szczegółowo, musielibyśmy wydać niekrótką książkę, a i tak nie udałoby nam się zająć wszystkimi kwestiami. Dzieje się tak dlatego, że customer service musi być dopasowany do samego sklepu internetowego, jego oferty, idei firmy, ale też specyficznych zachowań zakupowych klientów i kultury danej branży. Warto także pamiętać, by oprócz samej obsługi zadbać także o to, by dotrzeć do odbiorców. Najlepiej wykorzystać do tego działania SEM i SEO. Więcej o tych drugich przeczytasz w tym artykule.

Zwróciliśmy jednak uwagę na najważniejsze zagadnienia, które będą punktem wyjścia dla Ciebie, gdy zechcesz usprawnić swoją obsługę klienta i zadbać o jego maksymalne zadowolenie. Bez wątpienia świetny customer service daje przewagę nad konkurencją. To jeden z niewielu obecnych i przyszłych trendów e-commerce, który przetrwa bez względu na to, jak bardzo zatłoczony będzie rynek. Żeby go nie przespać, wdróż odpowiednie narzędzia, postaw na szkolenie zespołu, korzystaj z automatów i buduj unikalne doświadczenia dla klientów. Wtedy będą do Ciebie wracać, a biznes mimo przeciwności stale utrzyma rozwój.