Obsługa klienta to bezpośrednia interakcja jeden na jeden pomiędzy konsumentem dokonującym zakupu a przedstawicielem firmy, która go sprzedaje. Dotyczy to okresu zarówno przed, jak i po zakupie i w trakcie korzystania z Twoich produktów i usług. Obsługa klienta w logistyce ma duże znaczenie, bo to branża niezwykle newralgiczna, a problemy klientów bywają bardzo skomplikowane.
Większość sprzedawców postrzega tę bezpośrednią interakcję jako kluczowy czynnik zapewniający satysfakcję kupującego i zachęcający do ponownego zakupu. Nawet dziś, gdy większość obsługi klienta odbywa się za pomocą zautomatyzowanych systemów samoobsługowych, możliwość rozmowy z człowiekiem jest postrzegana przez większość firm jako niezbędna.
W szerokim rozumieniu pracownicy obsługi klienta wchodzą w interakcje z klientami w imieniu firmy. Dzieje się to za pośrednictwem różnych dostępnych kanałów wsparcia. Dzięki temu mogą oni szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów. W zależności od stanowiska i wymagań firmy, obowiązki obsługi klienta, funkcje i odpowiedzialność mogą się znacznie różnić. Wyróżnić jednak można podstawowe zadania, którymi zajmuje się obsługa klienta:
Na obsługę klienta składa się wiele czynników wymienionych w poprzednim akapicie. Jednak ważnym aspektem są także jej kanały. Dotyczy to telefonu, maila, social mediów, czy samoobsługi. Te kanały można podzielić na proaktywne i reaktywne. Standardem jest wsparcie reaktywne: czekasz, aż klient skontaktuje się z Twoją firmą z zapytaniem lub problemem. Proaktywne zaangażowanie staje się jednak kluczowym rodzajem obsługi klienta - oznacza to przewidywanie problemów klientów i zajmowanie się nimi, zanim zrobią to klienci. Można to zrobić za pomocą FAQ i stron samoobsługowych.
Obsługa klienta w logistyce to działania, których celem jest wniesienie większej wartości niż podstawowa usługa, której potrzebują klienci i przyniesienie im największej satysfakcji. Dostawca usług transportowych, który dąży do zapewnienia doskonałej obsługi klienta, powinien:
Wysokiej jakości obsługa klienta w logistyce może przynieść długoterminowe oszczędności w transporcie, terminowość dostaw, spokój ducha, zadowolonych klientów i więcej czasu na skupienie się na innych obszarach działalności. Z kolei słaba komunikacja i obsługa klienta w logistyce skończy się kosztownymi opłatami lub zniszczeniem relacji z klientami.
Praca w obsłudze klienta wymaga odpowiedniego temperamentu i specyficznych cech osobowości. To dotyczy relacji klienta z pracownikiem, ale ważne jest także całościowe podejście do tematu ze strony firmy. Podobnie jak w przypadku sytuacji 1 na 1 organizacja musi kierować się następującymi cechami:
